“上海迪士尼收“插队费”是否合理？ 专家：未充分履行告知义务”

据中央广播电台2月4日消息，经济之声《每日315》称，一方面需要排队两个小时才能玩游戏项目。 不需要等待，各种热门项目都想玩就玩，但每个人都必须为此支付2700元起的费用。 如果是你，你会怎么办？ 最近，“迪士尼天价插播费”的信息在网上成为了话题。 据说一位陈带着孩子在上海迪士尼某项目门口冒着凛冽的寒风排了两个小时队，看到“胜利”就在前面，突然“杀死了一队程咬金”，直接插在她们面前。 听起来，这是vip团特有的福利，不用排队，可以轻松玩耍。 得知“真相”的陈先生勃然大怒，认为这样的方法侵犯了其他游客的合法权益，违反了服务合同。

1月29日，上海迪士尼方面回复称，“天价插班费”是指“尊享导游服务”。 据了解，迪士尼vip团的收款分为两种。 一个是连续三个小时导游，每人收取2700元，一团游客3到8人。 二是连续6小时导游，每人收取3000元，每人有6到8名游客。 购买此类服务的游客可以享受导航专家自行定制的专用游园计划、免费车位、便捷入园、贵宾专用通道、演出预订区域、商品折扣、贵宾礼遇等，领取一张餐券。

对此话题，中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍和中国消法研究会副秘书长陈音江进行了分解和解读。

很多网友说:“虽然看起来不开心，但是人出的钱确实比你多，全世界的迪士尼都有这个服务，从以前就一直有。” 有网友评论说:“有钱就能按正言顺插队。” “可以制作vip频道吗？ 你为什么插队？ ”也有观点认为，vip团其实是“插队团”，这种方法侵犯了其他游客的合法权益，违反了服务合同。

经济之声:这样的疑问合理吗？ 你们俩对这件事有什么看法？

赵萍:“这其中有一定的合理性，但也有不合理的一面。 首先，从市场经济的角度来看，享受差异化的服务，就是付出差异化的价格，很多人可能会认为高质量、低质量、低价格，所以这有其合理性。 很多人把迪士尼的这个方法和坐飞机购买头等舱机票类似，但是迪士尼为vip和普通客户提供了同样的服务。 登机时，普通旅客排队的时间和头等舱旅客差不多，所以迪士尼的这项服务和机票的购买没法比。 更重要的是，经济舱的乘客不能去头等舱。 头等舱客满并不会影响经济舱，但迪士尼不同，迪士尼的vip和普通顾客享受的是同一个系统。 因为他们之间有竞争。 由于迪士尼向vip提供服务，将损害普通游客的费用体验，因此迪士尼在vip和普通持票人之间形成了竞争关系。 另外，其不合理性在于没有事先告知普通顾客，持有普通票必然面临等待的风险。 迪士尼的app有提示，有人说可能会有很多人去迪士尼玩，但由于没有像机场那样连续播放，迪士尼没有充分告知游客。 另外，vip在迪士尼没有贵宾专用设施，也没有贵宾区域等，没有充分的贵宾体验。 其实如果贵宾没来，普通客户可以去vip区域。 因为迪士尼的这种想法不合适。 ”。

如果不订票并有意识地了解，就不太可能在官网上了解迪士尼的这项服务。 “尊享引导服务”也作为区别于订票服务的业务被分类为“事件一窥”。 也就是说，如果只是从官网和代理商那里购票，没有攻略的话，要知道迪士尼有这个服务就不容易了。

另外，无论是迪士尼门票背面的《游客指南》还是迪士尼的《游客须知》中，都没有发现迪士尼要求“普通游客遇到vip团时，应该履行退避义务”的复印件。 这次上海迪士尼vip团引起舆论反弹，第一是上海迪士尼没有履行告知义务，所以很多游客以前不知道vip团的存在。 再加上上海迪士尼本身供需矛盾突出，很多游客在上海迪士尼消费不高，但不得不一动不动地排队等一两个小时。 在这样的背景下，遇到插队，出现了很多不满和困惑。

陈音江:“商业机构必须满足不同费用群体的诉求，提供多元化和个性化服务，首先是依法诚信经营。 这种服务建立在损害许多顾客权益的基础上，并不可取。 第二，客户在收费之前，迪士尼有义务告知游客观察事项，但从现状来看，上海迪士尼游乐园没有履行告知义务。 因为这种方法是不可取的。”

当今，随着市场规律进入人们的心中，特别是在商业语境下，许多顾客已经能够理解和接受差异化服务的存在。 在商场、银行、车站、酒店、餐厅等费用昂贵的地方，vip服务已经很常见了。 在视频网站、社会交流软件、网购平台等网络领域，也会根据支付情况区分不同的会员等级。 商业机构比较不同的顾客群体，提供差异化的服务，满足市场细分的要求。 最常见的东西，比如银行。 但是，如果看到银行服务，人们可以做银行vip的“做特别的事”。 一是清楚普通客户和vip客户各有服务窗口，没有插队，没有影响自己的业务二是清楚vip客户可以给银行带来越来越多的好处，得到更好的服务；

经济之声:设立vip团和vip客户本身没有问题，但要细分市场，也要照顾普通游客的感情。 为了不失去公正性，必须掌握它们吗？

陈音江:“现在确实有很多人对生活抱有更高的憧憬。 他们想享受更高质量的服务，同时也想承担高昂的费用。 但是，有些人认为缺乏公平。 迄今为止关于上海迪士尼的报道一直很多，有价格问题，也有排队问题。 因为在这些问题没有得到处理的时候，它突然提供了这个vip的服务，同时也奠定了损害普通客户合法权益的基础，所以这个方法本身就不可取。 如何平衡这个好处？ 首先，公司可以根据自己的服务项目，进行适当的诱惑，开辟一点多的渠道，通过管理和技术细化服务，真正提高服务的标准和服务水平。 ”。