“购车买内饰才能获得优惠 4S店“潜规则”司空见惯”

【导购】客户在4s店购车，享受优惠价的钱必须在店内投保、支付金融服务费、以一定金额购买车内装饰等服务。 4s店销售人员称，这是客户自愿、同时签订书面合同的。 但是，客户认为这种销售方法有捆绑销售和强制费用的嫌疑。 《每日315》本期焦点:4s店司空看惯了哪些“潜规则”，对客户公平吗？

据人民广播电台12月7日报道，据经济之声《每日315》报道，临近年末，许多汽车销售商将推出全年最大折扣来吸引顾客，因此有可能迎来购车热潮。 但是，4s店在汽车销售中，有购买装饰享受车费优惠，或在店内投保等“潜规则”。

客户付在北京的4s店买了奥迪q7。 付先生认为，4s店的销售人员在销售过程中有违反《汽车销售管理方法》的行为。 例如，付款先生需要在4s店内购买牌照。 办理贷款时需要向4s店支付20800元的金融服务费。

付先生对记者说:“购买这辆车是在4s店进行的中行的部分，在处理中，要和银行的信用人确认后，才能获得相应的贷款服务费和手续费等。 这些费用不是用利息的方法，而是用手续费的方法来表现。 买车的时候，说话的过程中知道有金融服务费，但是在支付的过程中，贷款的服务费都是按月供给计算的，但是金融服务费这个20800和银行没有任何关系，是4s店自己收的。 ”。

此外，付先生还需要在4s店内对汽车造成包括“玻璃危险”在内的全部危险。 最后，他必须在4s店内购买20800元的车内装饰。

付先生说:“买车的时候，必须在他们的店里投保一切险。 信息表达这个保险费的时候，特别列举了这个玻璃危险2081。 关于保险，我们知道玻璃保险这个险种，但在支付账单之前，这个玻璃保险不是保险企业，而是4s店以玻璃保险的名义收取的服务费。 还有车辆登记服务，4s店强制他们选择龙，通过他们进行车辆登记，但实际上我们车的所有卡登记商都是我们自己完成的。 最后一个问题是，购车时4s店强制收取20800元的装饰费用，为店内加装非原车所需的追加装饰用品。 其实这20800元做什么都不重要。 也就是说，这里必须花20800元的装饰相关费用。 ”。

为了促进汽车售价的公开透明性，防止4s店在汽车销售过程中涨价，我国于去年7月1日实施了《汽车销售管理办法》。 付先生认为，4s店的这些行为可能违反了《汽车销售管理办法》，侵害了他的权益。 他要求4s店退还相关费用。

付先生说:“特别是《汽车销售管理办法》公布后，这种强制服务、强制费用、捆绑费用怎么办，很不好。 我们把没有发生的这些相应的装饰费用还给我们，把我们没有采用的龙车辆登记卡服务的费用还给我们，包括相应的金融服务费”。

记者作为客人，联系了这家4s店的付款销售人员，就付款先生所说的“金融服务费”，这位销售人员说，要享受车费的优惠，最好选择这个。 另外，4s店内的全险也比直接去保险企业便宜很多。 他还说，要享受车费的优惠，店内需要1万元左右的车内装饰。

记者:“除了车本身带的(装饰的)之外，还在你的店里买吗？ ”。

销售员:“我买。 ”

记者:“必须买多少钱？ ”

销售员:“一万元以上就可以了。 ”。

记者:“这个也必须买吗？ ”。

销售员:“是的”

记者:“我不买吗？ 我原来的车有装饰。 ”

销售员:“那不行。 ”

据付先生称，关于此案，他也向消协投诉，接受消协调解，但调解未成功。 这位4s店销售总监陈先生向记者解释了调解不成功的原因，称销售过程中向顾客提供的这些需要购买的项目，都是根据优惠车的货款，让顾客自愿选择，同时这些服务条款是根据合同规定的。

陈氏强调说，他们没有违反任何法律法规。 “他说我们有一些捆绑销售，但在合同上，我们没有任何捆绑销售。 因为合同上说得很清楚，比如说，写得很清楚你在店内做什么，什么样的项目有多少折扣。 他已经去我们店维修了，而且他的车已经带走了几个月了，但他坚持要我们退钱。 当然，我们也说你必须退钱。 那么，请告诉我这笔钱是怎么退的，还是退的。 我们必须把里面的复印件说清楚。 我不能说你退了我多少钱。 我会退还你多少钱。 你在店内装饰20800元，车价优惠3万元，写着。 也就是说，如果你不做这个装饰，我们不会给你三万元折扣。 这是合理的，所以你的车价格已经优惠了三万元。 我们没有什么东西能束缚你。 你不用做。 我不是说你需要做。 ”。

记者问他，为什么销售人员作为记者咨询顾客时，店内必须进行车内装饰，才能享受车费优惠。 他解释说这不过是销售人员的销售方法。

陈先生:“我们不希望捆绑销售的行为。 现在卖车的客户来询价的话，拿一个价格和我们比较。 这个比较包括例如后装的，一点福利。 比如说，你是个大顾客。 打多少折扣？ 你做了多少装饰？ 能打多少折扣？ 因为现在相当于比较一般的销售模式，所以打电话报价的时候，不能说特别有透明度。 ”。

顾客付先生认为这种看起来合法合规的销售方法对顾客不公平。 此外，他还对目前的购车合同表示怀疑。

付先生说:“具体购买的时候不是这样。 那个合同也不能变更，不能选择。 只能这样了。 购买者也无法制作合同，不得已接受了合同一样的方式。 所以如果你看了这个合同，不知道有这些前提的话，你可能会认为上面写着合同，但实际上这个合同是否有效还得说两句。 ”。

北京启运邦律师事务所的胡晓和中国汽车流通协会副秘书长罗磊对此进行了分解和解读。

经济之声:这个合同有问题吗？

胡晓:“从这个样式合同的条款本身来说，没有违反法律法规的强制规定。 但是，合同条款并不违法，并不意味着客户在购车过程中没有任何缺陷。 为什么？ 第一，在电话中，销售顾问的回答和销售部长的回答不一致。 让客户签订合同时，作为销售，有义务理解这些东西并反映在合同中。 但是，这个客户如何支付购车费用是用斜杠写的。 不是确定这个价格包含什么。 这很奇怪。 通常我们的销售合同不会这么签，所以这个客户将来如果需要维权的话，请关注这一点。 第二，这个销售的模式有误导顾客的嫌疑吗？ 我们也打个问号。 所以，销售合同条款本身的合法合规和销售行为的完全合法合规是两个概念，还是要根据现实情况进行评价。 ”。

经济之声:在记者采访的过程中，记者作为客户给销售车付款的销售人员打电话，按照他当时的说法，在店内买车需要优惠，需要购买车内装饰。 但是，之后，这家4s店的销售部长说，这不过是电话咨询时销售人员的销售方法。 我们应该怎么看待这个销售方法？

罗磊:“首先，我不赞成他们这样的方法。 首先告诉客人，我买车要花多少钱？ 你来了，享受优惠，你去买我的这个或者那个。 这样的方法是责任。 因为为客户提供优质服务是每个销售人员都应该做的事情，所以门店必须加强销售人员的培训，真正改变思路，为客户提供更好的服务。 ”。

胡晓:“这种营销方法一定是违法的，有明显的问题。 在我们的《销售管理办法》第二章中，与销售行为比较有规范，所以我们不应该知道这些东西不能被强制捆绑销售。 告诉我必须强制花费。 那样的话，这家店确实需要管理销售员的合规性。 ”。

经济之声:4s店在汽车销售的过程中，为什么会设定这么多条件，这导致客户购车价格不透明？

罗磊:“现在各城市同品的交易很多，各店为了争夺市场份额，有可能会采取各种各样的促销手段。 客户购买时，首先必须了解目标车辆对客户的政策。 例如，为了享受优惠必须购买其他商品。 这是目前采用的比较多的方法。 客户需要注意避开这些东西。 ”

经济之声:今年7月1日公布的《汽车销售管理办法》中，规范了汽车销售过程中的主要问题吗？ 现在取得了更好的效果吗？

胡晓:“其实，这个销售管理法对我们销售过程规范的文案还很多，有比较经销商、供应商的，也有比较客户的。 我们也打破了只有4s店才能卖车的限制，正如很多专家说的，汽车超市出现了，买车可能和买日常用品一样，但这些执行起来并不那么简单。 因为没有售后服务。 汽车不同于其他商品，售前、售中、售后服务各个环节密切相关，可能有必要出台配套细则。 另外，从顾客的角度来说，买车的店不一定能修好。 由于该方法确认了供应商必须向经销商要求销售、售后服务等的复印件，所以客户在买车时必须注意。 这家4s店对后续服务能一站式完成吗？ 另外，经销商不能结合保险、金融、一点点零部件等进行销售，不得给客户打上牌照、进行检查等，再次为客户提供了提高认知的机会，提高了客户维权的便利性。 新版的方法确定“除了明码标价外，不可以加钱和附加费”。 但是“上有政策，下有对策”赋予了所谓的选择权。 另外，客户必须注意售后服务的问题。 因为汽车销售的售后服务是“老大难”的问题。 要求售后服务的复印件和零件的价格更透明。 我们可以要求他们提供。 但是，客户需要特别关注的是什么？ 客户自身也必须提高认知。 法律上有更强的观察义务。 例如，经销商可以销售未经工商授权销售的汽车。 或者未经汽车生产公司授权销售的进口车，销售该授权。 这个时候，我没有授权。 哪里有书面告知书。 客户在看这些书面文件时，要特别注意，不能只凭这个销售口头介绍，就在你身上签名。 如果最后一家经销商告诉你，我其实不被认可，那是关于后续售后服务的问题，找经销商可能有点困难。 这将影响我们追究责任的主体或其主要顺序。 这些都是客户必须关注的文案。 ”。

经济之声:临近年末，想买车的客户不少。 为什么付款人不会遇到这样的麻烦呢？

罗磊:“客户首先要搞清楚自己想买的车辆，然后搞清楚卖这辆车的人能给你提供什么。 我们现在买车的选择范围可能很广，但现在有人从电器店买车，也有人从大卖场买车。 我觉得没问题。 客户在进行维护和保养时，必须在保修期内选择许可公司进行维护。 这样，在今后的招聘过程中不会发生越来越多的故障。 ”。