“市场扩张“快节奏” 服务保障“慢半拍”：沪共享单车投诉激增”

随着“共享单车”的采用者增加，共享单车的投诉也集中爆发。 根据上海市消保委公布的数据，今年1月至4月，上海市消保委受理共享单车类投诉2619件，比去年同期增加8.6倍，其中4月受理相关投诉1451件，约占当月受理总量的12%。

数据显示，投诉量前三位分别为摩托车:投诉1101件； 乘坐电动车:投诉865件ofo小黄车:投诉494件。 投诉文案显示，“押金或余额退保延迟”、“售后电话不通”、“系统故障、计费质疑”三大类问题最为集中，分别占58%、28%、12%。

随着天气转暖，客户采用共享自行车的频率越来越高，相关公司也开展了“免费招聘”、“充值”、“发红包”等优惠活动，以吸引客户。 但是，优惠奖励不兑现、充值大量金额后难以退保等相关投诉不断增加。 今年2月，摩拜单车在开展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”等优惠活动后，客户未按要求充值后收到退保金额，集中投诉。

另外，共享自行车公司在各大中城市迅速扩张，但售后服务工作尚未跟上，“重型扩张、轻型售后服务”的情况已成为领域通病。 共享自行车公司通常只提供app、邮件、微信等投诉解决途径。 如果客户遇到紧急情况，要及时联系人工客服并不容易。 这是因为“售后服务不通”的投诉很高。 ofo摩托车、享受摩托车、摩托车的相关投诉中，售后服务电话不通的比例分别为44%、32%、20%。 随着共享自行车业务量的急剧增加，售后服务肯定会面临更大的考验。